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Interview de Rhône Saône Habitat – Les perspectives du métier de bailleur social

L’approche du Congrès HLM 2021 est une bonne occasion pour donner la parole à un bailleur social pour écouter ce qu’il peut nous expliquer sur son métier aujourd’hui, les défis qu’il doit relever et les enjeux auxquels il doit faire face. Nous avons donc tendu notre micro à Maxime Dumontet, Directeur de la gestion immobilière chez Rhône Saône Habitat. 

Basé près de Lyon, Rhône Saône Habitat compte 45 collaborateurs et exerce dans ces trois métiers principaux : promotion immobilière, syndic de copropriété et gestion locative.

Retour d’expérience et échanges sur les perspectives du métier de bailleur social.

Pouvez-vous présenter Rhône Saône Habitat ?

Rhône Saône Habitat est une coopérative HLM qui est à la fois promoteur de l’accession sociale et également bailleur social pour une partie et syndic de copropriété sur des activités sociales. 

Le patrimoine géré en locatif social représente à peu près 400-500 lots. C’est une activité que nous avons développée il y a 5-6 ans : c’est une rapide mais progressive montée en puissance sur les activités locatives sociales. La gestion d’appartements pour autrui représente 250 à 300 appartements que nous gérons, soit pour des institutionnels ou des sociétés privées, ou pour des personnes privées qui nous confient leurs biens en location. En ce qui concerne la copropriété, nous avons aujourd’hui un patrimoine de 180-185 copropriétés qui représentent 5800-6000 lots en gestion syndic. C’est une activité que l’on effectue depuis l’existence de la coopérative, c’est-à-dire 76 ans cette année.

Aujourd’hui nous sommes 45 collaborateurs à nous répartir sur les 3 activités qui sont le locatif social, le locatif d’une manière générale (gestion locative), le syndic de copropriété et les activités supports ainsi que la promotion qui est une activité très forte chez nous : nous sommes identifiés à Lyon et dans la Métropole comme un promoteur de l’accession sociale de qualité.

Pouvez-vous vous présenter et nous parler un peu de votre parcours ? Comment êtes-vous arrivé chez Rhône Saône Habitat ?

On retrouve un peu tous les profils dans les métiers de l’immobilier. Le mien est davantage juridique : j’ai une formation de droit notarial avec un parcours initial et une expérience professionnelle axée syndic de copropriété. C’est un choix personnel et je le revendique parce que c’est pour moi l’activité la plus généraliste de l’immobilier, promotion comprise. C’est le métier qui vous permet d’accéder à toutes les phases de compréhension des différents métiers de l’immobilier. J’ai fait ce métier pendant une dizaine d’années. Puis le jeu des opportunités m’a amené vers un opérateur institutionnel et la Gestion d’actif immobilier de Placement (sécurisation). Cette expérience m’a permis de me rendre compte que j’avais besoin de donner du sens à ce que je faisais. Puis j’ai rencontré Monsieur Tracol, Directeur Général de Rhône Saône Habitat. Il m’a présenté une vision de ce métier et un projet qui m’ont convaincu. Je pense que l’on arrive dans une structure comme Rhône Saône Habitat parce qu’on veut donner du sens à ce qu’on fait. On est conquis à la fois par son Directeur et par un projet social qui a pour objectif de permettre à chacun, en tout cas au plus grand nombre, d’accéder au logement. Le logement social est un environnement qui vous apporte un partage inépuisable.

Aujourd’hui je suis Directeur de la gestion immobilière, c’est-à-dire que j’ai en charge les 3 métiers de gestion de la coopérative Rhône Saône Habitat : la location privée, l’activité de locatif social et le Syndic de Copropriété.

Vous parlez de « partage inépuisable » dans l’environnement social : pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet ?

Le partage se fait à la fois avec nos clients, qu’ils soient locataires ou copropriétaires, propriétaires, mais ce qui est extraordinaire dans l’environnement social, c’est qu’il y a un partage très important avec nos confrères (ESH ou OPH). Il y a une réflexion permanente, une volonté d’échanger des savoir-faire, il y a énormément d’innovation. Je participe à des ateliers qui sont mis en place depuis maintenant 5 ans à l’USH, et portant sur le positionnement du bailleur dans les copropriétés. Aujourd’hui, de plus en plus de bailleurs possèdent du patrimoine dans des copropriétés. Le « pur » bailleur social s’acclimate difficilement à l’environnement en copropriété et préfère même dans l’idéal fuir cette hypothèse. Nous cherchons à mettre en place des outils et des solutions pour fluidifier au maximum cette « contrainte » supplémentaire de gestion. Au début nous n’étions qu’une petite dizaine et nous sommes presque 60-70 aujourd’hui. Le Covid a fait que nous nous sommes un peu moins vus, mais il y a toujours un enjeu et une vraie réflexion sur le positionnement du bailleur en copropriété. La copropriété c’est le sujet des deux dernières années, mais je pense que c’est encore le sujet des cinq prochaines pour les bailleurs sociaux.

D’après vous, quel est le rôle du bailleur social ?

Le rôle principal du bailleur social est de construire et de gérer une offre de logements pour le plus grand nombre de demandeurs. Aujourd’hui 70-75% des français ont droit, ou en tout cas peuvent faire valoir leur droit, au logement social.
C’est le rôle principal du bailleur social : construire. Mais on oublie souvent une chose importante qui est une part essentielle du métier : c’est de gérer ces logements, et quand on dit « gérer », c’est proposer à la location mais aussi maintenir et entretenir. A mon échelle (400 à 500 logements locatifs sociaux), je le vois. J’ai un vrai savoir-faire et une méthode qui me permet de louer, relouer, intégrer, accueillir un locataire. 

Comment diriez-vous que le bailleur social est perçu aujourd’hui ?

La réponse que j’apporte est celle d’un petit bailleur social mais néanmoins ambitieux qui possède 400 logements sociaux plutôt récents. Nous avons la volonté de participer à l’effort national de construction. C’est une véritable mission que de s’engager à produire des logements à destination des locataires.

La première perception d’un bailleur social est celle que j’avais il y a 6 ans en rejoignant la coopérative Rhône Saône Habitat. On parle surtout « d’environnement social » et pas « de social ».  Quand on est bailleur social, on travaille pour autrui, c’est à dire pour une clientèle fragile et aux ressources faibles pour leur permettre, par exemple de réintégrer un parcours de vie.

Je pense que demeure, malgré tout, aussi une vision « poussiéreuse » du bailleur social : les structures qui gèrent aujourd’hui plus de 20 000-30 000 logements doivent faire face à des enjeux importants de qualité de service et de performance. Malgré leur fort dynamisme, leur quête permanente d’innovation et la richesse des équipes qui les composent, ces structures ont encore une image de « d’énorme bateau porte-conteneurs» dont la taille et l’inertie sont mal perçues par les locataires. Nous devons également tous respecter des règles strictes de fonctionnement et d’organisation qui, pour le client final, sont souvent assimilé à de la lourdeur administrative.

J’aimerais insister sur ce point : nous avons un cadre législatif qui est extrêmement contraignant, qui est protecteur, certes, mais reste aussi extrêmement contraignant. C’est la face immergée de l’iceberg. Je pense que nos clients locataires sociaux ne se rendent pas réellement compte de l’ampleur des démarches et des vérifications que les bailleurs doivent respecter. C’est une législation qui est extrêmement protectrice des droits individuels mais qui se confronte aux besoins spécifiques des territoires mais aussi aux situations des locataires. Je pense, malgré tout, que le cadre est aujourd’hui mieux défini et plus transparent. Lorsqu’on gagne ainsi en transparence dans nos métiers, on progresse nécessairement en efficacité et en qualité de service.

Le dernier point que j’aimerais évoquer, ce sont les outils qui étaient ceux des bailleurs sociaux d’il y a 5-10 ans et ceux qui arrivent ou qui sont déjà proposés aujourd’hui :  la plupart des métiers (et l’Etat en tête) se sont informatisés, digitalisés, numérisés. Je peux prendre comme exemple, les démarches pour refaire sa carte d’identité, son passeport et d’une manière générale l’ensemble des démarches d’état-civil sont digitalisées. Cette transformation est en marche depuis plusieurs années chez les bailleurs sociaux, quelque soit leur importance. La plupart des démarches pour les demandeurs sont dématérialisés, la plupart des documents sources sont à disposition de manière dématérialisé et les échanges très souvent électroniques.

En revanche, la structuration informatique interne des bailleurs pour la gestion du métier même n’est pas encore à la hauteur. Les ERP et les progiciels métiers ne sont, à mon sens pas encore assez présents et développés en tout cas s’agissant des activités « sociales ».

Justement quel est le positionnement de Rhône Saône Habitat à propos de la digitalisation du métier ?

Je pense qu’aujourd’hui la digitalisation est entrée dans les mœurs. C’est même devenu un besoin. Aujourd’hui, la question est de savoir comment structurer et mettre à profit cette digitalisation au service de notre client, et aussi de plus en plus au service de notre gestion et de nos collaborateurs. La mise à disposition de services digitaux et de numérisation pour le client est en route depuis plusieurs années dans notre structure : l’objectif ayant toujours été de permettre une simplification de l’ensemble des démarches « quotidiennes » pour se focaliser sur les taches à valeur ajoutée, comme la pédagogie et l’accompagnement du client.

Chez Rhône Saône Habitat, il y a trois ans, nous avons défini, parmi d’autres axes importants, l’enjeu de la digitalisation comme stratégique pour la coopérative. Nous avons bâti un plan stratégique en consultant l’ensemble de nos collaborateurs. Notre objectif premier était de structurer la coopérative pour posséder des outils qui vont permettre de mieux travailler et de rendre un service de meilleure qualité. Nous ne partions pas de très loin car nous n’étions pas complètement dépassés, mais nous avions la volonté de faire évoluer nos méthodes de travail.

Rares sont les coopératives HLM qui font ces 3 métiers (promotion, gestion locative et syndic de copropriétés). L’objectif est donc de pouvoir structurer des bases de données communes entre ces 3 métiers. Nous n’avons pas trouvé de logiciel qui aujourd’hui réunisse ces 3 métiers. On constate aujourd’hui que certains éditeurs maîtrisent très bien les métiers de la gestion mais moins les métiers de la promotion et inversement. Je peux comprendre la difficulté de développement que représente une telle demande, mais c’est sans doute, dans les prochaines années un axe fort de développement.

Il y a un autre enjeu fort que l’on évoque à l’USH et sur lequel nous avons beaucoup travaillé l’année dernière : ce sont justement les logiciels de gestion d’une manière générale. Contrairement aux environnements privés des cabinets, les ESH et OPH ont des logiciels métier surtout axés gestion locative sociale, voire dans l’immédiat pas encore de logiciel dédié. L’objectif était justement de pouvoir définir un cahier des charges assez précis qui puisse à la fois permettre d’intégrer un patrimoine de locatif social et les contraintes de reporting qui sont décuplées par rapport à du locatif privé. La gestion d’un appartement en locatif social représente presque le double de temps et d’investissement par rapport à la location d’un appartement locatif libre. Il est donc nécessaire d’ avoir un logiciel adapté. On ne peut pas se contenter d’un logiciel qui ne gère que du locatif privé. En outre, beaucoup d’OPH, d’ESH se posent également la question d’internaliser l’activité de Syndic de copropriétés et de développer ses compétences et son savoir faire en couplant cela avec une vraie réflexion digitalisation, évolutions numériques, évolutions digitales et informatiques.

Il y a un an, vous avez fait le choix de Powimo. Quel est votre retour d’expérience ? Qu’est-ce qui vous a poussé à choisir Powimo ?

Le sujet est intéressant parce que c’est un choix engageant ! Le logiciel que nous utilisions avant, nous l’avions depuis une dizaine d’années, il était plutôt rodé, et les collaborateurs le maîtrisaient bien. Mais la coopérative avait envie d’évoluer, envie d’un outil qui leur permette de performer et d’être efficient. Donc il y a trois ans, nous avons présenté le projet à l’ensemble des collaborateurs et nous leur avons proposés de participer au choix du logiciel. Nous avons vu à peu près tous les éditeurs de logiciels avec un représentant de chaque métier chez nous. Tous nos métiers étaient représentés et tous les métiers avaient les mêmes voix, la même participation, la même implication. Nous avons retenu ensuite une short list de 3 éditeurs, y compris l’éditeur du logiciel que nous avions. Sur ces 3 éditeurs, assez vite il n’y en a eu plus que 2. Sur les 2 restants, nous avons souhaité savoir comment ils fonctionnaient déjà dans d’autres structures. Je remercie d’ailleurs les Cabinets qui ont bien voulu nous accueillir et partager leur expérience utilisateur. L’objectif était aussi de voir l’évolution de la nouvelle solution Powimo.

Donc avec votre équipe, vous êtes allés dans un cabinet pour suivre l’utilisation de Powimo pendant 24h ? 

Tout à fait. Nous avons été gentiment accueillis par un confrère avec qui nous avons parlé de tout : à la fois de la migration qui est un vrai enjeu, de l’utilisation (cela faisait quasiment 6-8 mois qu’ils étaient installés et qu’ils l’utilisaient). Nous voulions voir notamment toute la partie Comptabilité qui est un enjeu fort car c’est quand même le cœur du métier de syndic. Il fallait vraiment que nous ayions une vision claire de ce que Powimo pouvait faire et de ce que nous, nous en attendions.

Qu’est-ce qui vous a fait choisir Powimo ?

J’ai écouté mes collaborateurs qui, comme pour n’importe quel choix important, avaient fait une colonne de POUR et de CONTRE. Très sincèrement, il y avait une large majorité pour la solution Powimo. C’est celle qui présentait le plus d’évolutions pour nous qui sommes très tournés vers les utilisateurs. Je ne souhaitais pas investir dans un logiciel avec des fonctionnalités qui ne servaient pas principalement l’utilisateur. Mon objectif majeur en migrant et en optimisant notre utilisation d’un logiciel, c’était avant tout qu’il soit à destination de mes collaborateurs. Il fallait qu’il puisse également structurer nos process et nous permette un meilleur travail en mobilité. Le déploiement se fait de manière progressive, avec la maitrise évolutive et successive des différents modules et fonctionnalité. Si on veut tout faire en même temps, je pense que l’on va à l’échec assez rapidement. Il faut d’abord se structurer avec un nouveau logiciel, le maîtriser, pour ensuite rendre un service de qualité : c’est très important de fonctionner par étape.

Pour la migration (les 3 mois précédant la migration), nous étions en plein confinement ! Le positif, c’est que nous avons pu prendre le temps de nous concentrer pour tout vérifier en amont. Le négatif, c’est qu’il y a eu assez peu d’échanges physiques avec les équipes donc cela n’a pas forcément créé le lien et l’énergie que j’aurais souhaités. Mais la migration s’est quand même bien déroulée.

Il y a forcément des moments immédiatement après le basculement pendant lequel on découvre des choses pour lesquelles il faut être assez réactif. Par expérience, j’ai toujours cette vision de collaborateurs extrêmement motivés jusqu’à la migration, on bascule sur le nouveau logiciel et ensuite pendant 1 ou 2 mois, on reste très motivé puis la motivation retombe. Elle retombe parce qu’on voudrait en faire beaucoup plus, on est frustré parce qu’on a oublié des choses apprises durant les formations. L’objectif est aussi de s’autonomiser. Donc il y a une perte de motivation qui se fait nécessairement au bout des 2 mois de post-migration et c’est à ce moment que les managers interviennent, ainsi que les intervenants de SEIITRA pour remotiver tout le monde. Il faut accepter de ne pas utiliser tous les modules tout de suite, d’en mettre certains de côté pour maîtriser la base. Je dis souvent qu’on arrive assez vite à maîtriser 50 à 60% du logiciel, le plus compliqué ce sont les 40% restants. On n’utilise jamais à 100% un logiciel, mais les 40% restants sont pour moi primordiaux. Nous mettons tout en œuvre pour arriver à cette maîtrise de 80-90% du logiciel dans les deux premières années.

En tant que manager, comment avez-vous aidé vos collaborateurs à « remonter la pente » de la motivation ? Comment SEIITRA vous a accompagné ?

Pour remotiver les collaborateurs, il faut évacuer leur frustration, leur rappeler tout le parcours déjà réalisé : arriver à utiliser le logiciel dans de bonnes conditions, cela signifie qu’un travail colossal a été réalisé en amont, et on l’oublie assez vite. 

Il faut aussi pouvoir leur donner des réponses crédibles à d’inévitables situations de blocage lors des premiers mois d’utilisation : cela passe par la programmation de formations régulières et de journées mensuelles d’accompagnement durant toute la première année. C’est le fruit de l’expérience de mes précédentes migrations vécues dans d’autres structures : il était hors de question que nous soyons livrés à nous-mêmes la première année. Le SAV de SEIITRA est une bonne chose mais il n’est pas fait pour former ou accompagner les collaborateurs au démarrage. J’ai souhaité dès le départ que tous les mois nous disposions d’une journée qui soit dédiée aux collaborateurs qui rencontrent des problématiques. SEIITRA intervient pour accompagner l’utilisateur, lui faire des rappels de formation, répondre à ses questions, l’aider à se perfectionner. Cette journée mensuelle dédiée à Powimo a été extrêmement appréciée. Bien entendu il faut le budgéter mais c’est indispensable et cela nous a permis de débloquer efficacement à la fois des situations critiques mais également de corriger rapidement de mauvaises utilisations du logiciel.

Un autre élément un peu moins tangible est la relation plus étroite tissée entre les collaborateurs de SEIITRA et mes équipes : se voir une fois par mois construit forcément une relation plus étroite et efficace.

Le congrès HLM a lieu fin septembre, vous y serez peut-être. Avez-vous des attentes particulières par rapport à cet évènement ?

Effectivement un sujet important est la numérisation et la digitalisation au service des habitants, sans pour autant prendre le pas sur la relation humaine. Je pense que ces sujets sont largement abordés ces dernières années. Je note cependant parfois une certaine réticence de certains acteurs. On entend parfois : « On ne va plus voir les gens. Ils ont besoin qu’on vienne les voir, qu’on prenne un café avec eux, etc ». Ce n’est pas vrai. Je l’ai cependant beaucoup entendu les premières années. Il y avait une opposition entre la digitalisation du métier et le « lien habitant ».Ma conviction était plutôt de dire que l’on allait continuer à voir nos locataires, nos copropriétaires mais de manière qualitative, que l’on allait arrêter de se voir uniquement pour lister des plaintes mais évoquer leur résolution…

C’est quelque chose que l’on retrouve aussi dans le privé : le digital doit permettre aux gestionnaires d’être mobiles et de pouvoir à n’importe quel moment accéder à sa base de données, à ses documents liés à la copropriété, de pouvoir lancer des actions à distance. Au lieu de passer 70% du temps au bureau devant un écran, on va pouvoir passer ces 70% de temps sur le terrain auprès de ses clients avec 30% d’administratif. C’est vraiment l’intérêt et l’utilité du digital dans l’immobilier et dans bien d’autres secteurs. Le digital ne va pas briser le lien, bien au contraire il doit permettre de lui donner de la qualité et de l’efficacité.

L’enjeu de la vie des copropriétés issues de la vente HLM est un sujet qui me préoccupe également énormément. Je suis autant préoccupé par les aspects de vie en collectivité, de vivre ensemble que sur les aspects financiers de conservation et d’entretien du patrimoine de ces copropriétés. Nous déployons dans ces résidences, dans lesquelles nous sommes Syndic, des démarches et même des méthodes très importantes de prévention, de pédagogie et d’accompagnement au statut de copropriétaire. Si les précédentes éditions du congrès avaient évoqué ce risque, force est de constater que celui-ci se fait de plus en plus prégnant.

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A propos de Rhône Saône Habitat

Créée en 1950, RHONE SAONE HABITAT compte plus de 45 collaborateurs en 2021 dont le professionnalisme reconnu s’exerce dans ses trois métiers principaux :

– Promotion immobilière
– Syndic de copropriété
– Gestion locative

Sa structure coopérative implique des règles de fonctionnement spécifiques qui profitent directement aux acquéreurs et aux locataires.

A propos de SEIITRA

SEIITRA est un éditeur de logiciels dédiés aux professionnels de l’immobilier, leader sur le marché de l’administration de biens depuis plus de 30 ans. SEIITRA compte plus de 12 000 utilisateurs de ses solutions au quotidien et gère plus de 4 millions de lots. La mission des 160 collaborateurs de SEIITRA est d’accompagner la communauté des administrateurs de biens et des bailleurs sociaux dans leur transformation numérique.