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Interview du cabinet Coulange Immobilier – L’évolution de la relation client

Nous avons tendu notre micro à Mathieu Fernandez, Directeur du cabinet marseillais, Coulange Immobilier. Ensemble, nous avons échangé sur l’évolution des usages du métier de professionnels de l’immobilier, des outils et notamment de l’évolution de la relation client. Dans ce contexte hors normes que nous vivons tous maintenant depuis plus d’un an, nous savons que la relation et les échanges entre vous, cabinet immobilier, et vos clients sont devenus importants et prennent une nouvelle dimension.

Retour d’expérience sur l’adaptation d’un cabinet immobilier aux outils digitaux pour parfaire sa relation client.

Avant d’entrer dans le vif du sujet, Monsieur Fernandez, pouvez-vous vous présenter ainsi que votre agence ?

Coulange est une agence qui existe depuis 1952 dont le créateur est Monsieur Coulange. 30 ans plus tard, l’agence est reprise par Marc Devaux, spécialisé dans la gestion de patrimoine et conseil fiscalité. Enfin, en 2011 je reprends l’agence et je lance le service syndic qui était mon métier de prédilection. Nous en sommes aujourd’hui à gérer plus de 3 000 lots de copropriétés pour environ 80 immeubles. L’équipe est composée de 20 personnes tout service confondu : transaction, gestion locative et syndic.

 

Cela fait donc 10 ans que vous êtes à la tête de ce cabinet. Avec ce recul, pouvez-vous nous parler de l’évolution de votre métier d’une part et de la relation client d’autre part ?

Il était temps que l’évolution du métier arrive ! Nous avions un métier un peu « poussiéreux », si je puis me permettre ce terme. Nous essayions de travailler dans la transparence avec les logiciels qui nous étaient donnés à l’époque. Cette mutation qui s’opère aujourd’hui, entre autres grâce à Powimo, nous permet d’accroître notre transparence. Je crois qu’aujourd’hui ce que recherchent les clients, ce sont deux aspects importants : la transparence de leur syndic et sa réactivité. L’évolution du client se ressent à travers les générations qui s’adaptent de plus en plus aux nouvelles technologies. Il faut tout de même parfois les encourager parce que le changement ne plaît pas toujours. Nous voulons du changement mais quand il arrive, cela est souvent compliqué à mettre en place. La nouvelle nomenclature du logiciel Powimo oblige le client à s’adapter.

Vous évoquez deux points importants : l’accompagnement au changement et la nécessité d’une certaine transparence dans la relation client, transparence rendue possible avec Powimo. Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet ?

Nous n’avons plus besoin de nous forcer à communiquer auprès de nos clients pour faire comprendre que nous sommes transparents. Aujourd’hui, avec le logiciel Powimo, pour toutes les fonctionnalités (comptabilité,  assemblées générales, gestion locative, …), lorsque nous faisons une demande de devis ou un ordre de service, le client est mis dans la boucle et est forcément notifié, nous n’avons donc plus besoin de le faire. Quand nous recevons le devis, le client est également averti. Ce qui permet de gagner du temps dans la communication et prouver notre transparence. Le client, lui, est content car il a l’information en temps réel. C’est donc le premier volet de cette transparence : ne pas attendre la réception d’un devis ou la réception d’une tâche à réaliser par un fournisseur, pour en informer le client. C’est à la fois de la transparence et de la réactivité. Powimo automatise toutes ces tâches.

Un aspect aussi très important aujourd’hui est le volet comptable puisque les membres du Conseil Syndical ont accès aux factures en temps réel. Ils peuvent les valider et voir leur relevé de dépenses générales en ligne. Nous avons ajouté les relevés de comptes bancaires et les rapprochements bancaires tous les mois afin de pousser encore plus loin notre transparence dans notre relation client et ainsi leur montrer que nous gérons leur copropriété mais que cette copropriété ne nous appartient pas.

Le deuxième point, que vous évoquiez tout à l’heure, était l’accompagnement de vos clients au changement. Comment accompagnez-vous vos clients dans leur utilisation et leur appropriation de Powimo ? Quelles actions concrètes mettez-vous en place pour cela ?

Nous allons très loin ! J’ai la chance d’aimer l’informatique et le fait que j’amène des idées fait que nous évoluons ensemble avec SEIITRA.

Pour nos clients, nous avons décidé d’aller très loin et de les forcer à utiliser l’Espace Client de Powimo. Le client doit accepter et comprendre que l’Espace Client est primordial pour lui.

En interne, à partir du moment où nous avons accepté cette situation, nous avons eu plus de facilité à inciter le client à utiliser ce système. Tout cela passe par la compréhension de l’outil puis par l’explication des avantages que l’outil possède, auprès des clients. Au début, forcément, cela peut être compliqué : un mot de passe qui ne fonctionne pas, non réception d’une notification, etc …

Je suis allé jusqu’à prendre la main sur certains PC de mes clients pour les connecter à l’Espace Client !

Nous sommes installés depuis juillet 2019 donc nous n’avons pas attendu le confinement pour nous équiper de Powimo. Nous avions déjà, avant le premier confinement, une expérience de l’outil car nous avions eu le temps de travailler dessus. Cela nous a permis de prendre la main sur les PC de certains clients pour leur ouvrir leurs espaces clients. Quand le premier confinement est arrivé, les clients se sont mis à utiliser l’Espace Client car ils n’avaient plus le choix : ils doivent payer via l’Espace Client, trouver les appels de fonds sur l’Espace Client, … J’ai passé beaucoup de temps pour qu’ils utilisent cet espace.

Qu’est-ce que j’ai mis en place ?

  • La prise en main des PC des clients à distance. Cela parait fou mais je l’ai vraiment fait.
  • La communication toutes les semaines pendant le confinement. Surtout pendant le premier confinement, en expliquant que c’est un outil qu’il faut adopter, que c’est un outil d’avenir et qu’aujourd’hui nous n’avons pas le choix si nous souhaitons avoir l’information rapidement.

Quel canal avez-vous utilisé pour expliquer cela à vos clients ?

J’ai utilisé soit le mail d’information par Powimo, soit le courrier mail via SEIITRA, sur l’ancienne version (mail avec PDF joint). Tous ces efforts ont permis de faire rentrer l’utilisation du logiciel dans les têtes et aujourd’hui cela est entré dans les mœurs. Cela a été un énorme travail pour expliquer l’outil et c’est ce qui aujourd’hui amène à notre transformation digitale. C’était capital de le faire. Je pense que si je ne l’avais pas fait, nous n’aurions pas aujourd’hui un logiciel optimisé comme il l’est et comme il mérite de l’être.

Nous ne pouvons pas choisir d’utiliser Powimo et ne pas communiquer de notre côté pour encourager nos clients à utiliser l’Espace Client et les autres services qui sont à disposition. Sinon, il faut rester sur l’ancienne version du logiciel.

SEIITRA a mis à disposition de ses clients des outils de communication, des vidéos tutorielles sur l’utilisation de certaines fonctionnalités par vos clients (Assemblée Générale, Espace Client, etc.). Est-ce un outil que vous avez pu utiliser et mettre à profit ?

Je l’ai communiqué dans mes courriers. Je communiquais le lien pour accéder à la vidéo en accès libre sur YouTube. Mais aussi par la communication sur les réseaux sociaux qui a permis une mutation du métier, c’est quelque chose que nous ne faisions pas du tout avant. Etre libre de dire « on gère telle copropriété » je trouve cela plutôt sympa. Le client ou le prospect observe notre façon de travailler grâce aux réseaux sociaux et voit les outils que l’on peut proposer.

Pour nos clients, nous communiquons via vos vidéos qui sont bien faites, nous partageons vos liens sur LinkedIn entre autres mais également sur les autres réseaux sociaux. Pour l’Espace Client, j’ai beaucoup communiqué sur les réseaux sociaux mais aussi via les communications mails classiques avec des liens. Nous sommes allés loin, nous nous sommes un peu transformés en gestionnaire d’immeuble-informaticiens. C’est de cette manière que nous communiquons, le courrier basique nous n’en faisons plus beaucoup.

La communication via emailing et via les réseaux sociaux fonctionnent bien. Même pour les plus anciens ! Ce n’est plus une histoire d’âge parce qu’il est de moins en moins compliqué d’accéder à tout cela. Hier, j’étais au téléphone avec une nouvelle copropriétaire, présidente, qui me demandait d’aider un autre membre du Conseil Syndical parce qu’il n’arrivait pas à se connecter. Ce n’était pas grand-chose mais quand je lui ai ouvert l’Espace Client et qu’il a vu ce qu’on pouvait y trouver, il a trouvé cela génial. A partir du moment où ils savent se connecter, ensuite cela est simple. La première fois ils disent « non », après « peut-être », pour finir « oui ». Finalement il y a toujours quelqu’un dans la famille qui les aidera à se connecter !

Ensuite, ils ne veulent plus revenir en arrière, ils sont très bien avec cette nouvelle façon de faire. Et nous non plus, nous n’avons plus envie de revenir en arrière. Il faut suivre l’évolution du métier. Revenir en arrière, c’est faire un bond que je n’ai pas envie de faire. Je pense que l’évolution du métier va nous permettre de redorer le blason. Je parle d’une manière tout à fait tranchée mais c’est une vérité.

Je n’ai pas attendu le confinement pour le faire, même s’il a été un accélérateur pour notre cabinet.

Vous diriez qu’aujourd’hui vos clients ont une utilisation plutôt fluide du logiciel grâce à tous les efforts de communication que vous avez fournis en amont ?

Complètement, et nous pouvons en être fiers avec mon équipe. Tout d’abord, je suis fier que mon équipe ait accepté le schéma que j’ai souhaité mettre en place, mais nous pouvons aussi être fiers de voir que nos clients l’utilisent de plus en plus. Tous les efforts qui ont été fournis nous permettent aujourd’hui d’avoir une bonne majorité de nos clients qui utilisent Powimo. Cela se voit à travers nos AG en ligne, les votes par correspondance, les mises en place des prélèvements ou les prélèvements à la demande. Cela est aussi visible sur les standards téléphoniques : moins d’appels « inutiles ».

Notre travail est en lien avec le vôtre. Aujourd’hui, je pense que l’effort ne vient pas seulement de nous, mais aussi de vous. C’est pour cela que je parle d’un partenariat. Si vous ne continuez pas à faire évoluer le logiciel et si vous ne traitez pas le SAV comme vous le traitez actuellement nous ne sommes plus crédibles vis-à-vis de nos clients. L’évolution du logiciel et le SAV sont des points très importants pour moi.

Vous parlez de l’adhésion de vos clients à Powimo, vous avez évoqué aussi les AG en ligne, le vote par correspondance dématérialisé. Avez-vous avez déjà quelques premiers retours de vos clients à nous partager sur leur expérience de l’outil ?

Les retours ont évolués. Au début, cela était compliqué, nous avions des retours comme : « je ne vais jamais y arriver », « ce n’est pas possible », « ça ne marche pas ». Et cela, du côté des clients mais aussi du côté des collaborateurs. Comme je le disais, il faut être convaincu du système. Si nous ne le sommes pas, nous ne pouvons pas convaincre les collaborateurs et encore moins les clients.

L’AG en ligne et le vote par correspondance faisaient peur au client mais aussi aux collaborateurs. Avant nous arrivions en AG, nous levions les mains et les votes étaient pris. Cela est fini car nous ne pouvons plus le faire et surtout car nous n’avons plus le choix.

Les premiers retours étaient donc plutôt négatifs car les clients n’avaient pas essayé. Encore une fois, nous avons forcé le schéma en ne leur laissant pas le choix. Nous nous sommes rendu compte que le taux de présence aux assemblées générales s’est accru. Nous pouvons voter des résolutions que nous ne pouvions pas voter avant car nous n’avions pas la majorité nécessaire. Encore plus étrange, nous vivons des assemblées générales beaucoup plus calmes. Contrairement à ce que nous pouvons penser, en visioconférence les participants parlent à tour de rôle parce que sinon c’est le brouhaha. Parfois, je n’ai même pas besoin de couper les micros, ils le savent et se respectent mutuellement.

Finalement, les retours sur les AG en ligne sont très positifs. Nous avons constaté que lors des deux premières résolutions, nous sommes beaucoup dans la formation parce qu’ils ne savent pas voter en ligne. Nous prenons donc un peu de temps sur les premières résolutions pour expliquer et à partir de la troisième/quatrième c’est fluide, il n’y a plus de problème.

Cela fonctionne, il y a eu quelques bugs que nous avons essuyés mais l’avantage du logiciel est que nous pouvons toujours prendre la main. J’espère que tout le monde va avancer en ce sens pour faire évoluer notre métier. Les retours aujourd’hui sont très positifs car contrairement à beaucoup de nos confrères, toutes nos AG sont à jour. Je n’ai pas une seule copropriété où j’ai un retard d’assemblée générale ou d’arrêté de compte en 2020 comme en 2021.

Nous avons très peu d’expérience finalement, mais il y a déjà un fossé qui est en train de se créer entre mes confrères qui ne veulent pas évoluer et ceux qui veulent aller de l’avant avec cette volonté de faire muter le métier.  Aujourd’hui, j’ai des retours clients très positifs et des retours de collaborateurs qui me disent : « Mathieu, est-ce qu’on va reprendre les AG en présentiel ? Parce qu’on est très bien comme ça !». Il y a aussi les clients qui ne venaient pas car ils travaillaient ; désormais, ils peuvent se connecter de leur bureau via leur téléphone, leur tablette ou leur ordinateur. De même pour ceux qui ne venaient pas car les AG étaient trop agitées, finalement, ils se connectent. Ces derniers me disent qu’ils ne viendront pas lorsque les AG reprendront en présentiel car ils sont très bien comme cela. Les AG sont écourtées et donc plus efficaces. Nous avons encore, pour moi, un grand sujet à traiter, qui n’est pas de mon ressort ni du vôtre : il est du ressort de l’Etat. Il s’agit du vote par correspondance, du vote en ligne, de la gestion des votes de travaux, etc. Toute cette partie doit être améliorée. Aujourd’hui, les personnes votent mais ne veulent pas trop s’avancer sur les décisions. Je pense qu’il faudra refaire un point dans un an, en 2022. Cela fera quasiment deux ans que nous travaillerons sur ce système en ligne et  je pense que la donne aura bien évolué. J’espère que nous aurons arrêté d’appeler les gens tous les jours, un par un, pour ne pas qu’ils oublient de nous envoyer les votes par correspondance.

Concernant le vote par correspondance dématérialisé, avez-vous pu l’utiliser côté gestionnaire et côté clients ?

Pour les AG en ligne, nous avons mis en place une copropriété test au cabinet. Cela permet à tous mes collaborateurs de voir comment cela fonctionne en réalité.

Le vote par correspondance en ligne est d’une simplicité déconcertante ! Ne pas voter par correspondance en ligne est vraiment dommage. Aujourd’hui, nous appelons nos clients pour qui c’est leur première AG en vote par correspondance dématérialisé. Nous leur indiquons de se connecter à l’Espace Client et surtout de voter en mode dématérialisé. Il y a un double avantage pour nous : 1/ nous ne saisissons pas le vote et 2/ il n’y a pas de possibilités d’erreur puisque lorsque nous allons ouvrir l’AG, le vote sera saisit tel que l’aura fait le client.

Il y a une marge d’erreur quand nous recevons le vote par correspondance sous format papier. Cela peut arriver que nous nous trompions en cochant la mauvaise case par rapport au choix du client. Pour éviter cela, nous expliquons qu’il faut se connecter à l’espace client et voter. Cela prend une minute et le client est authentifié par l’espace client ! Le client est donc en mesure de pouvoir voter et signer. La loi ELAN  est très claire à ce sujet, le vote par correspondance en ligne et ce que vous avez mis en place fonctionne et cela est efficace. Si cela fait jurisprudence je pense que nous n’avons pas trop de soucis à nous faire.

La stratégie que nous avons mise en place est d’ouvrir le vote en ligne, c’est une option, ce n’est pas obligatoire mais nous souhaitons tout de même que les clients votent par correspondance. Cela n’arrive pas souvent mais le soir de l’AG, il peut y avoir une erreur technique qu’on ne maîtrise pas. Le but est donc que tout le monde vote par correspondance et le plus possible en dématérialisé. C’est pour cela que nous les habituons à voter par correspondance d’une manière générale même s’ils viennent à l’assemblée générale le soir ou l’après-midi. Nous prenons donc du temps pour préparer les AG en rappelant aux clients qu’il faut voter, mais ce temps-là est rentabilisé quand nous voyons qu’une AG peut durer de dix minutes à 1 heure.

 

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A propos du cabinet Coulange Immobilier

Composé de spécialistes de l’immobilier, le cabinet Coulange immobilier propose ses compétences en matière de : location, vente, administration de biens immobiliers. Le cabinet Coulange Immobilier est un acteur engagé à taille humaine à Marseille. Depuis 1952, le Cabinet crée par M.Coulange puis repris par Marc Devaux en 1983, a su conserver son caractère tout en restant totalement indépendant. Le cabinet est implanté à Marseille : Sainte Anne 13008 (origine), Redon 13009 (2019) et Catalans 13007 (2021).

A propos de SEIITRA

SEIITRA est un éditeur de logiciels dédiés aux professionnels de l’immobilier, leader sur le marché de l’administration de biens depuis plus de 30 ans. SEIITRA compte plus de 12 000 utilisateurs de ses solutions au quotidien et gère plus de 4 millions de lots. La mission des 160 collaborateurs de SEIITRA est d’accompagner la communauté des administrateurs de biens et des bailleurs sociaux dans leur transformation numérique.