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Relation client : En quoi la transformation digitale a-t-elle changé la donne ?

Aujourd’hui, 81% des directeurs Marketing et Communication pensent qu’introduire le digital dans la relation client est prioritaire pour développer sa marque dans les années à venir.

La relation client, c’est aujourd’hui la clé de voûte du business : nous sommes passés de l’ère de l’informatique à l’ère du client. Dans cette époque de transformation digitale, on peut se demander en quoi la transformation digitale a-t-elle changé la donne dans la relation client.

1 – Changement de paradigme
Comme évoqué précédemment, nous sommes passés à l’ère du client. Il est, et doit être au centre de vos préoccupations pour développer votre marque, devenir une entreprise user centric et construire une vraie relation bidirectionnelle avec vos clients.

2 – Un monde hyper connecté
Vos clients vivent tout comme nous tous, dans un monde hyper connecté.
Ils sont facilement joignables : par SMS, téléphone, mail ou encore via les réseaux sociaux, ce qui facilite les échanges, mais qui signifie également que vos concurrents ont facilement accès à eux aussi.
Maintenir ce contact est surtout une opportunité de mieux les connaître pour mieux les satisfaire, et donc de les fidéliser.
Par ailleurs, vous êtes vous même très visibles également. Cela signifie qu’il est primordial de soigner votre présence et votre image sur internet. Vous devenez facilement comparable et votre meilleur atout est la qualité de la relation que vous aurez construite avec vos clients.

3 – Changement de leur comportement
Le client à l’ère du digital se veut avisé : il prend le temps de se renseigner avant de faire ses choix. Il se renseigne, questionne, compare et évalue.
La qualité de vos échanges est donc essentielle car elle pèsera pour beaucoup dans leur choix final. Entre deux offres équivalentes, il semble évident que le choix portera toujours sur la proposition faite par l’acteur avec lequel le feelling aura été le meilleur. Et pourtant ce n’est pas si simple à mettre en œuvre au quotidien !

4 – Changement de leurs attentes
Leurs attentes évoluent également, et c’est d’autant plus vrai dans la relation client.
Ils cherchent avant tout de la personnalisation et ils veulent se sentir considérés. Il est indispensable que l’entreprise adapte son discours et ses pratiques. En effet, la relation attendue se veut humaine avant tout. Alors que le client est joignable en permanence, il en attend tout autant de votre part. Il peut trouver de nombreuses informations en quelques clics sur Internet, il souhaite la même chose dans sa relation avec vous. Exit les 50 000 amis Facebook jamais rencontrés, le digital est un levier qui facilite les échanges, non pas une fin.

 

What’s next : comment cela se traduit-il concrètement pour vous?

  • Rendre le gestionnaire et le personnel front mobile
    Ils doivent disposer des outils leur permettant de travailler en mobilité, et ainsi être au contact de vos clients, de construire et/ou pérenniser votre relation client, et surtout de les fidéliser.
  • Être transparent : partager le plus d’informations possible avec vos clients
    Ils feront le tri d’eux-mêmes, ils en ont pris l’habitude sur internet. Cela évitera d’être contacté pour des sujets pour lesquels ils ne trouvent pas d’informations sur leurs espaces clients. Moins de temps perdu pour tous = gagnant/gagnant.
  • Communiquer sur ce qui est fait pour eux
    Cela est rassurant et surtout valorise le travail accompli et votre engagement auprès d’eux.
  • Personnaliser votre relation avec eux
    Nespresso en est le champion. Nous apprécions tous être appelé par notre nom lorsque nous sommes accueillis dans une boutique, vos clients ne sont pas différents. Des solutions de CTI permettent de connaître l’appelant, et surtout pour vous d’accéder instantanément à son contexte : qui il est, de quand datent les derniers échanges, etc. Valoriser ces données pour montrer à vos clients tout l’intérêt que vous leur portez est très important.
  • Construire des parcours clients 
    Du premier contact au traitement d’une demande ou encore d’une réclamation, il est primordial de scénariser l’ensemble du parcours suivi par le client chez vous. Cela permet d’assurer d’une part qu’il n’y a pas de trou dans la raquette dans d’organisation et d’autre part d’être plus efficace.