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Aujourd’hui, 81% des directeurs Marketing et Communication pensent qu’introduire le digital dans la relation client est prioritaire pour développer sa marque dans les années à venir.
La relation client, c’est aujourd’hui la clé de voûte du business : nous sommes passés de l’ère de l’informatique à l’ère du client. Dans cette époque de transformation digitale, on peut se demander en quoi la transformation digitale a-t-elle changé la donne dans la relation client.
1 – Changement de paradigme
Comme évoqué précédemment, nous sommes passés à l’ère du client. Il est, et doit être au centre de vos préoccupations pour développer votre marque, devenir une entreprise user centric et construire une vraie relation bidirectionnelle avec vos clients.
2 – Un monde hyper connecté
Vos clients vivent tout comme nous tous, dans un monde hyper connecté.
Ils sont facilement joignables : par SMS, téléphone, mail ou encore via les réseaux sociaux, ce qui facilite les échanges, mais qui signifie également que vos concurrents ont facilement accès à eux aussi.
Maintenir ce contact est surtout une opportunité de mieux les connaître pour mieux les satisfaire, et donc de les fidéliser.
Par ailleurs, vous êtes vous même très visibles également. Cela signifie qu’il est primordial de soigner votre présence et votre image sur internet. Vous devenez facilement comparable et votre meilleur atout est la qualité de la relation que vous aurez construite avec vos clients.
3 – Changement de leur comportement
Le client à l’ère du digital se veut avisé : il prend le temps de se renseigner avant de faire ses choix. Il se renseigne, questionne, compare et évalue.
La qualité de vos échanges est donc essentielle car elle pèsera pour beaucoup dans leur choix final. Entre deux offres équivalentes, il semble évident que le choix portera toujours sur la proposition faite par l’acteur avec lequel le feelling aura été le meilleur. Et pourtant ce n’est pas si simple à mettre en œuvre au quotidien !
4 – Changement de leurs attentes
Leurs attentes évoluent également, et c’est d’autant plus vrai dans la relation client.
Ils cherchent avant tout de la personnalisation et ils veulent se sentir considérés. Il est indispensable que l’entreprise adapte son discours et ses pratiques. En effet, la relation attendue se veut humaine avant tout. Alors que le client est joignable en permanence, il en attend tout autant de votre part. Il peut trouver de nombreuses informations en quelques clics sur Internet, il souhaite la même chose dans sa relation avec vous. Exit les 50 000 amis Facebook jamais rencontrés, le digital est un levier qui facilite les échanges, non pas une fin.
What’s next : comment cela se traduit-il concrètement pour vous?